Возникла потребность сделать «буфер» между пользователем и сапортом. У меня сапорт занимается как приемом звонков, так и их обработкой и еще другими работами. Поэтому возникает внутренний конфликт между приемом обращения и другой работой.
Хочу использовать Автосекретарь, для того что бы записывать обращения пользователей в том случае, если сотрудник сапорта не может взять трубку. Например вот такой комплекс: www.sprobot.ru/index.htm
Т.е. пользователь звонит и если трубку никто не берет, пользователь на автоответчик пишет свое обращение. Когда сотрудник сапорта освобождается, он прослушивает запись и принимается за решение.
Подскажите, используете ли вы такие решения, если нет возможности обеспечить непрерывный прием заявок от пользователей? Если используете, какие «подводные камни» есть? Как пользователи воспринимают такой буфер? Удобно ли им или есть жалобы. вообщем поделитесь плж опытом.
Сильно зависит от характера решаемых саппортом задач. Если это что-то стандартное, в чем клиент не компетентен, а саппорт может решить проблему без участия клиента (типа «у меня пропал интернет»), почему бы и нет. Клиенту не нужно напрягаться, пытаясь рассказать телефонной трубке непонятные для себя вещи (при этом еще не выставить себя дураком), а оператору — выслушивать и пытаться разобрать это бред. Тут барьер, в виде простого голосового меню, всеми воспринимается адекватно.
Если прямой контакт между клиентом и оператором необходим, то подобные штуки вызывают только раздражение — саппорт должен отвечать сразу и быстро, а тупить, перезванивая, когда клиент уже на совещании (в кино, сортире, у любовницы,...).
В корпоративный саппорт, в котором имеются айтишники в поддержке — лучше поставьте обычный автоответчик, с сообщением: «Извините, специалист не может ответить на ваш звонок, оставьте, пожалуйста, свой номер и вам перезвонят». Вам оно нужно, чтобы все сотрудники часами разбирались в иерархии меню и тратили по 10 минут на то, чтобы сообщить о том, что у них мышка не ездит или картридж закончился? Ни сотрудникам это не нужно, ни вам. Имхо, конечно.
My<cod/>.net
