OTRS — обработка тикетов по e-mail ( используя систему как шлюз ). Как настроить?

Решили перевести поддержку по обращениям клиентов с «дедовского» метода с почтовым ящиком на OTRS. Поставили и настроили OTRS (2.4.8), все отлично, да возникла одна маааленькая проблемка.
Милые саппорт-барышни, как оказалось, частенько пользуются off-line режимом обработки — скачивают письма, отключаются от сети, пишут ответы, а потом пачкой их отправлют.

Как в таком режиме заставить работать OTRS — непонятно.

Схема работы в итоге нужна примерно такая:

1)Customer send a e-mail to support@…
2)Tech receive a notification e-mail in outlook
3)Tech answer from Outlook to support @… ( OTRS)
4)Customer receive e-mal from OTRS
5) Customer answer to support@…

Задавал вопрос импортным коллегам, пока молчание.
Может кто в курсах?
Заранее благодарен за любые мысли на тему.

PS. В общем-то можно и модуль накропать, но а как оно само так настраивается, смысл тогда лисапеды строить.